高挑的身量、如雪的皮肤、开朗的个性……张天竹是典型的黑龙江女孩。她团里的南方游客见到她的第一面，经常不由自主地称赞：东北姑娘美得大气!
作为导游，人长得漂亮固然是优势，但张天竹深知，仅靠高颜值可撑不起黑龙江旅游的“门面”，要让游客在黑龙江旅行时收获最好的游览体验，首先业务得“硬”。“当好导游也得有‘三板斧’。”张天竹笑着说。
所谓导游业务的“三板斧”，最关键的是过硬的解说词。
在她看来，导游解说不是把书本上景点解说词背下来就得了，而要“把景观的特点提炼出来，这是第一步。下一步要把书本里的知识活化成游客易于理解、有形象感的事物。”张天竹认为，很多导游词是在去景区的路上讲给游客听的，要让游客在没见到景点前就形成感性的认识。“就拿哈尔滨的著名景点——冰雪大世界来说，用‘40米’形容单体冰塔，游客只是觉得高，但把量词具象化，‘相当于十几层的高楼’，游客的感觉就更直观了。”
为了让解说词“抓人”，张天竹一方面查阅大量文献结合实地寻访进行创作，一方面逐字逐句精耕，什么时候应该设问引起游客注意，什么时候需要加个幽默的小段子提提神，她编写的特色导游词在哈尔滨导游中广为流传，受到游客和同行的认可。
除了“三板斧”，张天竹还有一招拿手好戏——甩起东北红手绢，给游客表演一段龙江剧。“我的家在东北松花江上啊，那里有满山遍野大豆高粱……”每当她甩着红手绢唱起这段《家在东北》，都是团里气氛最好的时候。“特别是南方游客，总会自告奋勇想试试转手绢。”靠着这门“绝技”，她曾经巧妙地化解了堵车长达4小时游客的烦躁情绪，“最终，游客都玩嗨了。”
这次经历让张天竹懂得，导游的才艺不是为了展示自己，而是为了展示当地的文化、和游客互动、带动团里气氛。从此以后，张天竹带团必备的“百宝箱”里，总有一块红手绢。
张天竹的导游业务“三板斧”，其核心是为游客提供以人为本的个性化服务。
在酒店行业，“金钥匙”是公认的高标准服务。张天竹认真研究后深受启发，她认为导游也需要用金钥匙的思维，以游客的需求为服务准则，为游客解难题。曾经，张天竹为了满足团里生病的小孩想喝粥的愿望，顾不上吃饭，跑遍了周围的饭店而不得，最后愣是让自己的母亲买好粥用保温瓶送到团里就餐的地方。
问她这样大费周章、自己倒贴是为了啥?
“孩子能吃得满意吧。”张天竹感受到的是“赠人玫瑰手留余香”的快乐。虽然有些时候自己的付出在别人看来是得不偿失的“犯傻”，但她从没有计较过这些，因为在她看来，为游客服务，其实也是实现自己的美好人生。
如今，张天竹当导游已有16年的时间，她从一名职场小白一步步成长，成为高级导游员、国家金牌导游、国家文化和旅游部万名英才计划“天竹金牌导游工作室”的负责人，收获荣誉无数。
当问到最有职业成就感的时刻，张天竹不假思索地说：“去年带过的游客，今年还能在微信里跟我说，欢迎你来我的家乡玩儿或是介绍他的家人、朋友到我的团，这是对我的认可。作为一名导游，我希望能以身作则、为家乡代言，成为诚信经营、热情服务、专业进取的龙江好导游。”
(图片由被采访者提供) |
