往年此时，春节旅游大数据占据媒体头条。携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示，春节或将有4.5亿人次出游。日前，携程发布了一份特殊的“春节大数据”，公布了截至1月30日的旅游退订数据。
旅游度假方面，携程于1月26日宣布对2月29日前全球团队游、半自助、私家团订单免费退订。5天内，携程已基本完成以上全部退订工作。酒店方面，携程于1月23日公布 酒店“安心取消保障”计划。目前，携程已完成保障范围内全球约40万家酒店订单退订。机票方面，携程多次积极主动沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，消费者可以自助免费退票。截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300%。
10天内，疫情形势多变，国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。数百万订单退改，瞬时10倍电话进线量，13小时极限加班值等数字，铭刻于旅游人2020年的春节记忆。这背后，是一线旅游人承担起的巨大压力，也体现了旅游企业及一线旅游人的社会责任感和担当。
为了配合国家的防疫工作，携程在10天内陆续发布了多个退改保障政策。
1月24日除夕凌晨，携程在其官方微博发布消息，宣布启动1亿元重大灾害保障金，继21日之后，?扩大退订保障范围，免费取销全国范围内旅行产品订单。
1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，随后，北京、上海等各地文旅局相继出台具体细则，1月27日后包括出境游在内的所有团队游及“机+酒”服务暂停。
作为应对，携程1月26日推出被暂停团队游特殊退订政策，并将此前启动的重大灾害保障金的金额由1亿提升至2亿。携程此次公布的特殊退订政策针对出发日期在1月27日至2月29日的旅游度假产品。
随着疫情的进一步变化，1月29日，携程继发布面向游客和供应商的退改保障计划和政策后，再度发布针对各省市约8000家门店的关爱计划。包括暂免管理费、任务额度延期和推出线上培训课，三大举措为门店减轻负担，保存实力。
酒店方面，携程于23日10时向全国酒店发起“安心取消保障”倡议。对1月22日至2月8日期间入住的酒店订单为消费者免费取消。此倡议迅速得到大家的积极响应，同时海外酒店也在积极加入，包括诸多国际酒店集团。据携程介绍，由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况，沟通时间长、难度大，为了避免消费者等候协调的焦急，携程为所有春节期间申请退订的海外酒店订单用户垫付了退费。
近日，携程再次延期了 “安心取消保障”计划，将保障的时间范围从原来的18天，延长至39天;还将预订日期限制放宽至1月28日0点前。即承诺为预订日期在1月28日0点前，入住日期在1月22日至2月29日的酒店订单免费取消。“这一延期政策将继续同时覆盖国内和海外酒店订单，让不得已退订酒店的消费者能安心、省心。” 携程大住宿CEO陈瑞亮说。
陈瑞亮还介绍，延期计划的实施离不开携程全球酒店和供应商合作伙伴的全力支持，他们的快速响应，体现了疫情之下以消费者为先的大义与无私。为感谢这些酒店的责任与担当，在疫情结束后，携程将为这些酒店上线专属“爱心酒店标签”，同时投入亿级营销资源回馈这些酒店的付出。“我们希望消费者在疫情过后出行时，能优先将这些‘爱心’酒店作为预定的首选。”
至此，携程作为国内最大的在线旅游企业，在退订量最大、压力最大的情况下，针对新冠病毒肺炎疫情的消费者保障措施达到行业覆盖时间最长、范围最广和力度最大。
“继非典之后，这是17年来最特殊的一份‘春节旅游大数据’。携程与全体游客、供应商一同期待疫情褪去，旅游业回暖的春天。”携程相关负责人表示。 |
